Stel je voor: je boekt op een avond een bedrag over naar je online casino, de bank bevestigt de betaling, maar in je speelsaldo verschijnt niets. Je ziet alleen dat het geld van je rekening is verdwenen en vraagt je af of het ergens is blijven hangen. In de meeste gevallen is het bedrag gewoon onderweg of wacht het op een koppeling tussen je betaling en je account. Je kunt het beste eerst nagaan of de storting onder de juiste naam en met het juiste referentienummer is gedaan, en daarna de status in je account controleren. Begin bij de Wakuna uitbetaling en controleer de betalingsgegevens die je daar hebt ingevuld, want daar ligt bijna altijd de oorzaak. Zo weet je snel of je te maken hebt met een vertraging of met een fout die je zelf kunt herstellen.
Wat kun je zelf controleren voordat je iets meldt bij Wakuna?
Het eerste wat je kunt doen, is de transactie in je bankapp opzoeken en vergelijken met wat het casino van je verwacht. De bedrag, de datum en de omschrijving moeten overeenkomen met de storting die je in je account hebt gestart. Staat er een ander bedrag of een andere omschrijving op je afschrijving, dan is de koppeling waarschijnlijk niet gelukt.
Wat vaak misgaat, is een storting die je niet hebt afgerond. Je hebt de betaling misschien wel naar je bank gestuurd, maar het casino heeft de bevestigingsstap nooit ontvangen. Kijk daarom in het overzicht van je stortingen of er een regel staat met de status ‘in behandeling’, ‘geweigerd’ of ‘afgebroken’. Een bedrag met die status is niet op je speelsaldo gezet, ook al is het van je bankrekening afgeschreven.
Let ook op de tijd. Sommige banken boeken een betaling direct af, terwijl de ontvangende partij de transactie pas later verwerkt. Wacht je bij dit soort betalingen minder dan een dag, dan is er nog niets mis. Blijft het bedrag langer dan dat weg, dan wordt het tijd om verder te kijken.
Welke gegevens moet je klaarhebben als de storting niet verschijnt?
Zorg dat je het exacte bedrag, de datum en tijd van de betaling, de naam op je rekening en het referentienummer van de bank bij de hand hebt. Met die vier gegevens kan Wakuna de betaling in de eigen administratie terugvinden zonder dat je hoeft te gokken welke transactie bedoeld is.
Het referentienummer staat meestal in de omschrijving van je bankafschrijving of in je bankapp onder de details van de transactie. Het kan zijn dat het nummer uit letters en cijfers bestaat of uit een korte code die het casino bij de storting heeft meegegeven. Noteer dit zorgvuldig, want een verkeerd cijfer laat de betaling op een verkeerde plek terechtkomen.
Controleer ook of de rekening waarvan je betaalde dezelfde is als de rekening die je op je account hebt gekoppeld. Verschilt die, dan kan de betaling niet automatisch worden gekoppeld aan jouw speelsaldo. Een kleine vergissing in de naam of het rekeningnummer is genoeg om een storting te laten vastlopen.
Hoe lang duurt het voordat een storting zichtbaar wordt?
Bij de meeste stortingen gaat het sneller dan je verwacht, maar de snelheid hangt af van de betaalmethode die je hebt gekozen. Overboekingen die via een tussenpartij lopen, kunnen langer duren dan een directe betaling die meteen wordt bevestigd. Welke termijn voor jouw methode geldt, vind je in de voorwaarden bij Wakuna of in de kassa van je account.
Als de storting na de termijn die daar staat nog steeds niet zichtbaar is, is het verstandig om de status opnieuw te bekijken. Soms staat de transactie dan wel in je overzicht, maar wordt het bedrag nog niet als beschikbaar saldo getoond. Let daarbij op het verschil tussen geboekt en beschikbaar, want die twee zijn niet altijd gelijk.
Blijft het bedrag na de genoemde termijn echt weg, dan is de volgende stap het contact met het casino. Neem je betaalgegevens mee zodat je het probleem in één keer kunt uitleggen en niet hoeft te wachten op vragen die je al had kunnen beantwoorden.
Wat doe je als het bedrag ook na de termijn niet verschijnt?
Neem dan direct contact op met de klantenservice van Wakuna en geef de gegevens door die je eerder hebt verzameld. Vermeld het bedrag, de datum, de naam op je rekening en het referentienummer, zodat het team de betaling snel kan opzoeken. Vraag daarbij om een controle van de transactie en om een schriftelijke bevestiging van de uitkomst.
Heb je bewijs van de afschrijving, zoals een bankafschrijving of een betaalbevestiging, voeg dat dan bij je melding. Dat maakt het makkelijker om vast te stellen of het geld bij het casino is aangekomen of nog bij de bank of tussenpartij ligt. Stuur gevoelige bankgegevens alleen via het beveiligde kanaal dat het casino aanbiedt.
Wacht niet te lang met je melding, want hoe eerder je de betaling laat nagaan, hoe kleiner de kans dat de gegevens al verouderd zijn. Blijft er een verschil bestaan dat het casino niet kan verklaren, dan kun je de bank vragen om een nasporing van de transactie.
Checklist bij een storting die niet zichtbaar is
- Vergelijk bedrag, datum en omschrijving met je bankafschrijving.
- Controleer de status van de storting in je account.
- Noteer het referentienummer en de naam op je rekening.
- Wacht de termijn af die in de voorwaarden of bij de kassa staat.
- Meld het probleem bij Wakuna met alle gegevens bij de hand.